《松下幸之助经营之道》

一 具匠心稳抓顾客

作者:经济类

谦虚的心情和当初创业的热诚,不应该因时间和组织的扩大而消失。

无论做什么事,刚开始时都很虚心。学习绘画,开始时很热心,有请教的谦虚。但随着时间的流逝,画技渐趋熟练,立即自鸣得意起来,失去谦虚,别人的忠告也听不进去了。

商店刚创业时,服务态度很好,希望大众多多惠顾。然而到了某一阶段,有了知名度以后就不再这么热诚了。这是人之常情。可是如果这时依旧能以刚开店时的谦虚态度,注意服务,那么生意必然更趋顺利。

做生意,免不了剧烈竞争,要燃起斗志去争取业绩,但仍不可忘却谦虚。有了谦虚,便能吸收新知识,从而带来进步。如果没有谦虚这个理念,我们就不可能在同行中脱颖而出。因此希望大家在经营时,共同再来强调这种谦虚的精神。“销售就是服务”是经营者必须应有的认识,而服务就得以“质”为重,并不由“量”取胜。

不论是多好的商品,若缺乏体贴周到的服务,就无法使顾客满意,并且也会因而失掉商品的信用。

“服务”不管在生产或销售上,都应优先考虑。如果对于销售的产品无法做到周全的服务,这时就该考虑是不是应把销售的范围缩小。

换句话说,若有五件工作,而都能提供十分的服务,那自然很好。但是如果没有这个能力,只能提供三件的服务,那就应该只做三件,同时提供最完整的服务。若没这样做,对客户来说,就是没有尽到身为生产者和销售商的责任。

因此,在扩张业务的同时,也应该有这种责任的自觉。如果有能力扩张业务,但在服务方面仍没有信心,那就先不要扩充,免得到最后在服务方面,无法面面俱到,遭到客户的不满,而倒致失败。

总之,“服务”是任何一种买卖都不可缺少的。因此不管在任何场合,都应在服务的范围内做买卖。惟有以这种经营姿态,才能带来蓬勃的发展。

如果在走廊上碰见人不打招呼,还谈什么服务?以笑脸相迎,这就是服务。

现在人与人之间的相处,好象愈来愈干燥无味,因此更需要以服务的精神去滋润,甚至一切都应从服务做起。能否适当地提供服务,足以决定能否让别人满意,然后影响到能否得到别人的支持,进而左右生意的兴隆。

不但商人不可缺少这种精神,大家都应该本着服务第一的观念,不仅仅对于朋友,还应该对于自己工作的公司、商店,甚至顾客或社会,都应有服务的热忱。

在公司或商店工作的人,就得以服务的态度,从自己所属的公司或商店做起。但真正了解此种服务真谛的人并不多。就国际间的关系来说,不肯热心提供服务的国家,必定比较落后,即使不落后,也很难得到别国的支持。

提供服务的方式很多。有时可以用笑容当做服务,有时可以礼貌当做服务,甚至有时可以透过更确实的工作,去为别人服务。

即使是自己陌生而分辨不出是否为顾客的人,也照样地跟他打招呼,这是做人起码的修养。动物就没有这种智慧。以狗来说,看见不熟识的人,它可能会吠叫、咬你一口或不声不响地跑开。但人是万物之灵,因此遇见前来公司的人,就应该想到他可能多少跟公司有一点关系,带一点笑容去招呼,这就是一种服务。这是每一个人应具有的修养。

经营者要常常检讨自己有没有好好经营到一旦停止经营时,会令顾客遗憾的地步?

平常在买卖上要注意的事情可能很多,但松下觉得下面这一点绝对不可忽略。那就是,必须不断地从各种角度,去检讨自己所经营的商店,到底为顾客贡献了多少?他们到底喜爱、感谢到哪一种程度?

例如,不妨反省和检讨,有没有好好地经营到一旦不再经营时,顾客会遗憾的地步?只要随时不断地这样检讨,一定会时常想到“我还是考虑得不周到。怎么可以忽略对顾客的这种服务”之类的事。

就改换陈列方式来说,认为是为了引起顾客的注意而尽量陈列商品也没错。但是如果想到是为了使特意光临的顾客高兴、起好感,而多下功夫,那么必定能想到能让顾客更高兴,以更好的陈列方式,而提高成果吧。

因此,只要每一个人都能彻底地关心顾客、不断地自我反省及检讨,即会对于自己商店存在的意义,产生坚定的信念,不仅能为买卖付出全部精力,更能使生意日益兴隆。

这虽是从事买卖的人应有的态度,却往往被大家所忽略。因此,希望大家能够经常三思。

做生意必须公正,不可掺杂自己的好恶,而且不可被一时的形势左右而犹豫不决。

据说,日本战国时代的商人,一方面跟织田氏交易,另一方面又跟织田氏的敌人毛利氏做买卖。他们认为:凡是肯买我们东西的就是顾客,不必因为政治因素考虑卖不卖。

站在做买卖的立场看来,这种观念是正确的。由于商人有供应商品的使命,如果凭自己的好恶去决定卖或不卖,就不合买卖之道。不论你多么喜欢或憎恨某人,在买卖时必须公正。有时候,或许会被误会通敌而丧命,但他们甘愿冒这种危险从事买卖。

几千年来,不管什么年代,世界各地的商人都会在战乱之中冒着中流弹丧命的危险做着买卖。

如果想到这种情形,即使现在我们的经营环境如何险恶,仍会觉得是很幸运的时代。即使政治非常低潮,经济非常不景气,除非是世界末日,否则不至于被夺去性命。因此,切忌被一时的情势左右,而犹豫不决。

经营者首先必须牢牢把握商人的买卖正道或使命。只要寻求并坚持这种放心或欢喜的心境做买卖,还怕不会产生勇气及智慧吗?

几百万年来,人类一直继续生存及进步到今天,绝对永无止境。因此,相信今后仍然会如此,尽管会遭遇许多困难,但最后必能找到相应的对策。这虽然不容易,但为了适应动荡时代,经营者至少在基本上,需要这种信念。

松下开始做买卖之后不久,有一位前辈告诉松下下面一段故事:

在某一条街上,有一家很出名的糖果店。有一天,一位乞丐专程来买一块豆馅馒头。乞丐只为了买一块豆馅馒头而来这种名店,的确是一件稀罕的事。因此,店里的学徒包好了之后总觉得不对劲,而不敢贸然地交给他。

这时候,老板突然说:“等一下,由我来交给他。”然后,老板亲自交给乞丐,并在收钱之后,鞠躬说:“谢谢您的惠顾。”

乞丐走了之后,学徒好奇地问老板:

“过去不论是什么顾客光临,都是由我们或掌柜把东西交给顾客,好象从来没有见过由老板,亲自交给乞丐。而今天的情形却不一样,这是为什么?”

老板回答:“难怪你觉得奇怪,但你要记住,这就是做买卖的原则。店里的常客固然值得感谢,应该好好地接待,但对刚才来的那位,也有特殊的意义。”

“有什么不同?”

“平常那些顾客,都是有钱、有身分的人。他们光临我们的店没有什么稀罕。但这位乞丐是为了想尝一尝我们做的豆馅馒头,而掏出了身上仅有的一点钱。这真是千载难逢的机会,因此,当然应该由我亲自交给他。这也是做买卖的人。应有的态度。”

经过了几十年后,松下仍然清楚地记住这件事。松下认为,在这种地方去体会商人的感激,才能算是真正的商人。提高商品的品质和发挥服务特色,才会使经营者与顾客皆大欢喜。

做生意免不了竞争,但是竞争必须正当合理。

当许多厂商在有限的市场展开激烈竞争时,很容易就只顾眼前,或附送大奖品,或做疯狂折扣,想尽办法要扩大自己的地盘,使自己在市场上占优势。这原本是无可厚非的事,然而,若以为这样就能确保市场,那就错了。

俗话说“萝卜白菜各有所爱”。你喜欢的,不一定就是别喜欢的。同一个地方有两家咖啡店,却随顾客的喜好,自然分成两种不同的顾客群。想把顾客独占,或打折扣或多送礼品,都是徒劳无功的。因此,为了能使大家都能顺利经营,社会更繁荣,必须尊重各人的喜好,发挥各自的特性。

倘若没有这种想法,一味想尽办法独占市场,则必使商界陷入无法收拾的混乱局面。大公司基于传统精神,一直努力避免发生这种现象,但也许努力还不够,效果不佳。但只要努力排除不当竞争。用品质和正当的服务来取胜,就一定能够促进整个商界的繁荣。

好好留住一位顾客,可能就此增加许多新顾客。失去老顾客,即是丧失许多生意上的新机会。

从事买卖的人,谁不希望顾客尽量增加呢?但这绝不是一件容易的事。你必须随时考虑各种策略、努力不断地实践,才能达到目的。

如果在平时有敬业的精神,即使不积极地去争取,顾客也会自动上门。

因为老顾客对你经营的商店抱有好感,会为你带来新的顾客。例如,有一位顾客对他的朋友说:“我经常在那家商店买东西。他们很亲切而且服务周到,我对他们很有好感。”如果这话说得很真诚,那么那位朋友一定会说:“既然你这么说,一定不会有问题,我也去试试看。”结果必会光临,对做买卖的人来说,这等于是别人为你开条生路。

基于这种想法,平时不断地设法争取新的顾客,固然重要,更应该留住老顾客。总而言之,只要能好好地留住一位顾客,或许能因此而增加更多新的顾客;相反的,失去了一位老顾客,则可能使你失去许多新顾客上门的机会。

争取顾客的办法很多,招待观光绝对比不过亲切的笑容。最近,由于激烈的竞争,许多家商店都在销售技巧上下功夫。附奖的销售方法也是其中之一。大家都费尽心思地去吸引顾客,甚至举办招待顾客去观光的活动。如果这种销售方式真的能满足顾客,且利于促销,那么也很有意义。

但如果问起在类似这种赠奖活动中,哪一种形式最好,可以说每个人的看法都不尽相同。事实上,亲切的“笑容”才是最重要的。虽然招待顾客观光的方法不错,但只要随时以一颗感谢的心,用笑容接待经常光临的顾客,那么即使没有招待旅游的活动,顾客也会满意的。相反的,如果缺少笑容,即使招待顾客观光,也无法与顾客维持良好的长期关系。因此,如果认为别家商店附赠大奖吸引顾客,而以为自己也应该这样做,这绝不是好现象。因为,这样只会引起恶性的竞争。

商场上,时间就是金钱,谁都不愿意让别人白白地浪费自己的许多宝贵时间。

做生意时,常有接待客户或接受别人招待的机会。这润滑了我们的人际关系,并使生产上的往来更加紧密。

这种交际活动,也有应该注意的事项,因为我们也有不方便让对方来访的时候。在商界大都是分秒必争,因此要把时间腾出是很不容易的。

有时候我们会在午餐时间去拜访客户,对方也许会因在用餐,而无法招待,自己又不便打搅而告退了。还有一种情形是对方邀请你一起用餐,边吃边谈,这时你也可能会因不好意思而委婉拒绝了。总之,不管是什么情况,都不该失去礼节。如果言词诚恳,不但不会使对方因你的造访而感到不愉快,反而觉得你十分尊重他的时间。

所以,不同的场合和不同的时间,有着不同的说话方式,最重要的是要利用机会,把生意正事谈妥。

一切都是靠顾客才渡过难关,所以睡觉时,不可把脚尖朝向顾客。

松下回顾电器公司五十多年来的经营,觉得有许多值得回味的事。既有叫人欢欣鼓舞的事,也深切地体会了经营的辛酸及困难。松下每每回忆起往事,便感慨万千。

最令商人们难忘的,恐怕就是在困难时,顾客所给予自己的援助。当商品不易卖出、库存积压、资金短缺,甚至明天吃饭的钱都没有时,只有靠顾客的帮忙,才能渡过难关。

据说,从前大阪或江户的商人,在睡觉时,从不把脚尖朝向顾客。而以这种谦逊态度当做店训,代代相传。

江户时代的商人认为,自己商店之所以繁荣,完全是顾客所赐,故睡觉时,不可把脚尖朝向顾客,而听到火灾的警钟时,也应该立刻跑去帮忙。

人情的微妙,到了今天还是一样。有些顾客会为你捧场,

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