《松下幸之助经营之道》

三 商店兴隆七大秘诀

作者:经济类

若要使商店的生意兴隆,有没有秘诀呢?

答案是有的。

归纳起来,不外乎下面七个原则。它们看起来好象极为平凡,但如果你能灵活地应用起来,必定会产生意想不到的效果。

原则之一:力求创新。只有努力创新的商店,才会有前途。墨守成规或一味模仿他人,到最后一定会失改。

任何商店,都必须表现出自己的特色,才能不断增加顾客。

做生意总会遭遇到困难和挫折,这就要靠自己去突破了。不可为商品的滞销找借口,也不可低价出售。你一定要拿出魄力和决断力,在创新方面,去寻求机会。

原则之二:追求成长。做生意如果不追求成长,或不向更高的目标挑战的话,就无法感受到身为商人的喜悦和充实感了。

要是生意人只想混口饭吃吃,抱着成不成长都无所谓的心理,在他底下做事的人,自然就会很散漫了。

业务的成长,通常都是以营业额来衡量。要想扩大营业额,就必须加强有关的一切活动,例如销售、采购、门市、部属、资金等。

当然,这些大量的工作,必须要有一个完善的制度来管理。

原则之三:确保合理的利润。做生意,必须获得合理的利润。你不能以贱卖的方式,去吸引顾客。你必须以更好的服务,才能获得正常的利润。

从正常的利润中,取出部分再投资到所有事业,以便长期性地对顾客提供更佳的服务以及更佳的商品。

原则之四:以顾客为出发点。做生意要站在顾客的立场为出发点,才能让他买到他所需要的东西。

顾客的价值观念,不见得跟我们的相同,何况顾客还分男女老幼。因此我们应该设法去了解顾客的需要,然后去满足他。

经营商店,必须把自己当做是替顾客采购商品,这样才会去设法了解顾客的需要和数量。因此,了解顾客是开店的第一步。

原则之五:倾听顾客的意见。要了解顾客的需要最好的办法,就是耐心地倾听。

经营事业,要顺应自然,集思广益,然后才去做该做的事,必然无往不利。

如果只顾推销商品,而听不进顾客的意见,就不会受到大众欢迎。

在日常生意上,以谦虚的态度,去倾听顾客的看法,只要持之以恒,必然会生意兴隆。

原则之六:掌握良机。生意的成功,关键是否能够掌握良机。

平时,就要选择适当的时机,调查顾客预定购买的物品以及购买时机,这样在销售上,就方便多了。

比如拿电器商店来说。不论是去顾客家送货或修理,事情办妥后,不要扭头就走,最好再顺便看看他家的电器用品是否有小毛病,同时做一点简单的服务,这样必然会培养顾客对你的信赖感。

到客户家安装空调时,在安装过程中,一定要表现出亲切、仔细的态度。同时,问问客户,是否有认识的朋友要买空调,如果他对你有好感,觉得值得信赖,就会把生意介绍给你。原则之七:发挥特色。卖同样东西的商店到处都是,要使顾客上门,非得有一些特点不可。

商店的特征,好比每个人的特点。商店没有特色,就变得毫无品味。陈列的商品虽然相同,但若服务不同,则会使商品显得不同,这就是因为发挥商店特性的关系。

商店的特色,当然要配合顾客的需要。至于如何去发挥,则要个别考虑。除了要注意地域性和开店条件,还要考虑该地区的生活水准、文化水平等等。

如果是在工薪阶层居住的地段,最好在礼拜天或假日,也能照常营业。必要时,还可将商店的营业时间延长。

但有时候,难免受到空间、人事、技能、资金等现实因素的限制。因此,应该先从可能的事项着手,一步步去发挥特色。例如,把重点放在自己比较熟悉、较有竞争性的商品,由较内行的经理,亲自介绍上门的顾客,也是一种很好的办法。

其实,特色并不限于商品。其他如良好的服务、舒适的店面、诚恳的员工等,只要发挥其中一两项特点,就足以吸引顾客上门了。

松下在孩童时期,时常阅读《太阁记》,其中有这样一段:丰臣秀吉被织田信长雇用为带草鞋的仆人。在寒冷的冬天早晨,把主人的草鞋藏在怀里,用体温暖和,后来织田信长又让他照顾马匹,当马夫。

当时的丰臣秀吉已有妻室。两人只靠他微薄的薪水,勉强度日。可是,他非常疼爱他负责饲养的信长坐马,除日常的饲草之外,还自掏腰包,买马最喜欢吃的胡萝卜喂它。结果,拿回去的钱自然很少,他的妻子为此非常不满。她厉声喝问:“为什么只有这么一点钱?”

丰臣秀吉只好老实把事情说给妻了听。他的妻子生气地说:“老板的马要吃的胡萝卜,为什么要用你的钱?那不是应该由老板来付?我要的衣服都不买给我,却为马买那些胡萝卜,你还爱不爱我?”最后终于抛弃秀吉远走高飞。

松下对他这种彻底的敬业精神非常敬佩。

丰臣秀吉的这种敬业精神给他带来日后的成功,我们也应该多多学习他这惊人的服务精神。这个故事对我们今后无论作生意或做人,有着非常大的参考价值。

以前松下因工作的关系,时常找各地的经销店老板,听听他们的意见。这时松下发现,对服务特别周到的经销店,生意几乎都很顺利。例如经常到客户家去问问卖出去的商品用得怎么样,或者一有故障,就立刻拿回去修理,等等。如果无法马上修好,就先送一部代用品,让客户暂时使用着。

比如目前一直在看的电视机被送去修理,就非常不方便,这时他们会送一部代用品放在原来的位置,告诉客户:“这是敝店的电视机,贵府的电视机修理好以前,请暂时用这一部。”然后尽快把拿回来的修理好,尽快送回去。客户也会因此非常感谢,就会问:“我该付多少钱?”他们一般都会这样说:“这么一点小事,是我们答谢您对我们平常的照顾。今后也请多多照顾。”就这样提供给他们免费的服务。据说提供这种服务的商店,大都很成功。每一家商店也都异口同声地这么说。

该店也许认为本店出售的当然要负责,才提供那么热心的服务;或者认为提供这种服务,才会吸引顾客再来买其它商品。但是无论如何,服务热心的经销店,生意都很旺盛。换句话说,以秀吉所表现的那种服务精神,来做生意的商店,大致都很成功。

所以,我们要深刻地感觉到对顾客的服务,是非常非常重要的。如果你是制造商,你就要努力制造物美价廉的东西来服务顾客;建立顾客一有要求,就立刻把商品送到的服务态度;加强万一有不良品或发生故障时,就全力修理的售后服务等等。各方面的服务都必须考虑得很周到。

此外,公司的每一个员工对服务精神,也必须充分了解。因为员工的服务分为二种。一种是对工作的服务,另一种是对外的服务。

有一次,松下公司的一位干部到欧洲旅行时,偶然的机会到荷兰的飞利浦公司参观。当时松下电器公司还很小,对方还不知道日本有这么一家松下电器公司。

可是,飞利浦公司认为他从遥远的日本来,不但让他参观工厂,负责接待的职员,晚上还招待他到自己家去。

荷兰是比日本富裕的国家,而飞利浦公司又是一家大公司,所以该职员的收入可能也相当可观。招待外国人到自己家里去,总不能以一杯咖啡就可以打发,总得请顿吃晚餐什么的,各方面都得花些费用,但是那位职员却很热情地招待他。松下听完这报告,就想,飞利浦这家公司之所以能发展的原因之一,恐怕就是在于这一点。大家对工作都必须由衷地服务才行。就因为这种精神,整个社会才能发展,大家才能幸福。坚持始终如一的原则,并且心存感谢与服务诚意,必使一切利益又回馈到自己身上。

一九○四年十一月,日俄战争的中期,当时的松下还未满十岁,就从故乡的歌山来到大阪,开始了他的学徒生涯。刚开始,他在一家铺子里,从事保姆兼学徒的工作,但只工作了三个月,这家店铺便关门了。于是老板便介绍他到一家脚踏车店去工作。

车店的老板是五代音吉先生,年约四十岁,老板娘三十岁左右。松下回想起从前,觉得自己能有今天,全是在这六年里,接受老板和老板娘的严格指导,在不知不觉中,渐渐迈入商业的领域,所造成的。

由于当时五代夫妇没有孩子,就把四五个学徒中最年幼的松下,当作亲生孩子一般地疼他、照顾他。

有一次,请摄影师来给大家照相。不巧那天松下刚好有事要出去办。当时松下原本打算在约定的时间以前回来,没想到因对方拖一点时间,错过了约定的时间。办完事后,松下就急急忙地赶回来,到家一看,摄影师已经走了,松下就觉得很难过,所以忍不住就哭了起来。老板娘看他怪可怜的,就特意带他到照相馆去照相。

松下认为,当时他那么小,之所以能够接受这些严格的训练,不断地努力工作,都是与这种温暖的气氛分不开的。当时,松下每天早上起床时间,夏天是五点,冬天五点半。起床后,将内内外外打扫干净,然后看人家怎么陈列商品,怎么修理脚踏车等等,并在一旁帮帮忙忙,直到晚上七点才能松口气。到了晚上,老板和老板娘就利用这段时间,教松下他们一些作买卖的方法,和做一个商人应该有的态度,甚至当一个人所应该有的态度等等。

比如,当松下要去拜访亲戚或客户时,老板娘会这样教松下:“去拜访对方,首先要打声招呼,例如‘今天天气好’,然后将拜访的目的说出来。现在照我所说的做做看。”于是松下就照她所教的,将应对进退的礼仪牢牢记着,出去拜访时,记下对方的答复后才回家。有时候,会因为听错老板交代的事情,或没有照老板所说的去做,而遭到一顿责骂,甚至一记巴掌。但正因为经过这些磨练,一个人才能在潜移默化中,学到做一个社会人应有的常识,以及当一名商人应有的见解和思想态度。

五代先生是从零售脚踏车及修理脚踏车起家的,后来又兼做批发,最后成为一名成功的专门批发商。他做买卖有自己的特殊风格。

就拿卖脚踏车来说,大抵都有固定的价格。但有些客人会要求减价,这时五代先生就会说:“这个价格是我所能定的最低价了。绝对不能再便宜。如果再便宜一点,我就没有利润可得,没利润我怎么做生意?不但我的店无法维持,对顾客的服务,也无法做好。”他会断然地拒绝对方,并以坚强的信念,严格地执行售后的收款事项。

但另一方面,他也能彻底实践对顾客该尽的礼仪和责任。一般人总是用嘴巴说,要如何为顾客服务,而五代先生却以实际行动,实践这项信条。因为是做生意,所以他对贩卖或收款的要求,都很严格。但是对顾客常心存感谢,只要客人一表示有什么问题,他都会尽力援助。他常说不断地为顾客效劳、服务,是生意人该做的事。

比如说,商品卖出后,就要询问顾客,这产品是否实用;或者逢年过节时,必须礼貌地向顾客问好。还有其它很多种方式。总之,要时常对顾客表示感谢,使顾客感到满意。这样即使别家商店也有相同的东西,顾客还是会主动到五代的店里来买。

松下从小就在五代的店里耳濡目染,亲身体验做买卖的方法以及各种经营之道,在不知不觉中受益不少。这使松下在独立做买卖后,能够象五代先生那样,将提供顾客的服务,当作是最重要的事情,使顾客乐意来买松下的东西。

总之,对任何事心存感谢,是非常重要的。假如心存感谢,一切事情将会回馈到自己身上。凡是对得到的恩惠,能够真诚感谢的人,就是懂得快乐的人,也是非常幸福的人。

假如将人分为两种:一种是得到一点恩惠,就心存感激而觉得快乐的人;另一种是觉得得到是理所当然,没什么好感谢的人。那种心存感激的人,会受到大家的欢迎。因此,能够享受幸福的日子。不仅买卖如此,这种道理也适用于人生态度,是为人最基本的原则。

一千元的产品和一千元钞票的价值谁高谁低?为什么一般人会小心地保管钞票,却把商品随地放置呢?

人的心理很奇怪,

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