《松下幸之助经营之道》

四 确保唯我第一信誉

作者:经济类

招牌就是信用的特征,但就算一二十年所建立的招牌,也必须天天都维护着,决不能毁于一旦。

以前的商人对“招牌”是非常重视的。所谓招牌,就是代表一家商店的信誉。也可说是顾客对某商店商品的信赖,而安心购买的特征。

因此,不管哪一家商店,都非常重视“招牌”,不希望对它有一点损害。“招牌分割”是很少人去做的,只有在商店里诚实辛勤地工作一二十年,并且从没有做出伤害招牌的事,这样的人,才允许他用同一字号另外开业。重视顾客、提供好的商品,这都是要长年累积的努力和信用。因此,没有招牌,便不能开业。反过来说,以前只要有招牌便可做买卖,而今天则不大相同了。可是信用及重视顾客的重要性还是一样。但今天公司的业务变迁太快。以前遇到生意不顺时,还可以用招牌来挡一挡。可是,现在这种事就不再被允许了。也就是说,不再是靠张招牌就可行得通了。欠缺实力或没有生意的商店,就算有再漂亮的招牌,也不会使生意兴隆的。这就是时代不同。

过去拥有的信用非常重要,但长年累月辛辛苦苦树立起来的信用,也可能毁于一旦。这就好象小时候花了很长时间搭好的积木一样,只要用一根小指轻轻一触,在此之前所做的努力,可以说是全白费了。

因此,不能再以为凭过去的信用或招牌,就能把生意做起来。应该常常询问顾客现在需要的是什么,并且时常把这些答案找出来。让每一天都有新的信用产生。

做生意不仅要树立自己店面的风格,也要注重整条街的形象,这样才能使买卖继续生存下去。

如何保持店内的整洁,使顾客方便出入和观赏商品,这在促进业务上是很重要的。因为它除了能提高顾客的购买慾外,还有更重要的理由。自己的店铺不仅是自己做买卖的地方,也是这条街的一部分。自己店铺的店容如何,会直接影响到这条街的美观。如果每一家店铺都很整洁,那么这条街,会显得充满活力,令人耳目一新。

因此,为了美化这条街或提高它的品质,也应该保持自己店铺的整洁。这不仅仅是基于“贡献社会”的使命与义务,并且间接地与生意的繁荣,有着密切关系。

如果走到某条街后,发现每一位店员都亲切地接待顾客,那么即使是住在远方的人,也会慕名而来。据说,巴黎的“香榭里拉大道”被世界各地的人所向往,就是因为这个原因。所以,不管为了什么理由,只要保持店铺的整洁,也一样会使商店繁荣。

诚恳的态度,是增加企业信用的条件。举债不当,不仅违反经营原则,必将导致信誉丧尽。

有一次,有一个朋友来向松下要求借给他五千万元,说是因为收不到货款的缘故;而银行虽然也给过贷款,但都表示不能再借了。于是松下问他:“银行都无法借,我怎么行?到底未收账款有多少?”他说大约有二亿五千万元。松下又问:“有那么多债权怎么不去收?先收五千万元、不会有问题吧?”他的朋友回答说:“不,在银行吃紧的时候,顾客也都很困难,平常收款已经很不容易了,何况要预收?”

松下虽然觉得他说的有道理,不过还是告诉他:

“你现在是燃眉之急,是存亡的关头,应该把实情告诉对方,请他们提早付款。并不是二亿五千万元全部要,只是其中的五千万元,多跑几家,我相信大多数的顾客都会帮忙的。”“可是把实情告诉顾客,会失去公司的信誉啊。”

“你这种想法不对,这是未收帐款。你收款是天经地义,他们有付款的义务,只是他们以为你的公司经济富裕,经营上没有问题,才把付款拖延。如果他们知道你的困境,一定会提早付给你。何况应收帐款尚未收,又要举债,是违反经营原则的,这样不是反而会失去信誉吗?”

松下的话虽然苛刻了一点,但他也听得进去,于是就照样去做了。过了没多久,他又来对松下说:“松下先生,今天我是来向你道谢的。我听你的话,向顾客说明了实情,他们都非常同情我,本来预定收五千万元的,结果收了七千万元,而且又勉励我‘好好去做’,并且订了比以前更多的货。我以前为了面子,收款都不很积极,从今以后,我要勇敢面对现实,认真经营。”

向顾客吐露真实,反而增加信用,生意也比以前好了。可见做生意一定要专心诚实,做生意的窍门或许就是这样。分辨是非,拿出信心,该做的,要切实去做;该收的货款,要认真去收。说平凡倒是很平凡,但能否切实去做,这是成功与失败的分水岭。

重视顾客需要,与同行保持友谊公平竞争,就能提高公司信誉。

当顾客走进你的店里,指定买某种商品,但该产品正好缺货时,你应该怎么办?

如果只是说:“对不起,这种东西卖完了。”难免使顾客觉得不够亲切。但如果你说:“真对不起,刚好卖完,我立刻向批发商进货,明天一定会有。”那么,顾客会比较满意,心理也舒服多了。

另外,也可以换一种方式说:“我们这里没有了,但某家商店或许有。”而介绍顾客前往附近的商店,或为顾客打电话查询,那么顾客一定会觉得:“这家商店真不错。”这样,不但不会由于缺货而惹恼顾客,反而提高了自己商店的信誉。

但是,如果与别家商店的关系不好,怎能做到这点?因此,必须平时就跟附近的同行联络感情,建立良好的关系。

由于竞争剧烈,同行之间往往有敌对感。当然做买卖要有竞争意识,但如果仔细地想一想,大家并不是为了竞争而做买卖。所以,在适当竞争下,绝不应忽略了跟同行之间建立友谊。千万不能因为附近有新的同行而眼红,应该大方地应付。另一方面,新开业的商店,也应该以谦虚的态度,对前辈尽所谓的“道义”。这样相互尊重,必能使顾客增加对商店的信心。一个商店对销售商品所付出的精神和服务,也必须要加到价格里面。

一些经销松下公司产品的人对松下说:“除了我们之外,还有别的商店经销贵公司的产品。因此,如果他们降价销售,那么,我们也只好以一样的价钱卖。结果,不得不受廉卖商店的影响,而降低售价。”

松下听了之后,也觉得他说的有道理,但认为他忽略了一点。

松下说:“我认为合理的价格,是综合了服务、送货以及各种方便之后的价值判断,去决定价格。如果完全按照别家所卖的价钱出售,则没有办法做真正的买卖。你觉得怎样?”但他却认为:“即然别家肯卖得便宜……”

因此,松下说:“照你这么说,难道贵店所付出的精神,完全是白费的吗?如果是我,别家以一万元卖的东西,我会决定以一万五百元卖。”这样顾客会问:“你为什么卖得比别家贵?”不妨这样回答:“虽然是卖一样的产品,我们却附送别的东西。”若对方再问:“到底附送什么东西?”你就不妨这样说:“是附送我们所花的精神。”

理直气壮地加入技术服务费及信用费,这表示商店对商品绝对负责到底。

当自己商店附近,出现了出售同类货品的商店时,我们往往感到不安。如果他们订的物价比你的低,你可能会马上就沉不住气,觉得自己也该卖便宜一点。

于是,可能发生一场低价出售的竞争。结果往往是销售商得不到合理的利润,而直接地威胁到商店的生存。这种两败俱伤的例子,比比皆是。

松下电器公司的销售网,遍布日本。有时候,同一条街上,会有好几家同时出售松下电器的商店。有一次,一位老板很苦恼地对松下说:“有些商店将物品价格订得很低,使得我们常被迫降价,而得不到合理的利润。您有没有什么办法,可以帮我解决这个问题呢?”

由于这个问题经常发生,于是松下说:

“我很了解你的苦恼。但是,以其它商店的售价为标准,来订定自己店里的售价,这是正确的做法吗?贵店有贵店的服务及特色,这些综合起来,再做价值判断,是不是比较正确呢?”“松下先生,您说得对。但是,我应该如何加强服务呢?提起价钱,我真是感到手足无措,不知道怎么办才好?”

在这个人的观念里,价钱就是一切。但他口口声声所说的价钱就是商品的本身。他认为只有商品的价值才是价值。其实并不是这样。平时,我们去咖啡店喝咖啡。如果只算咖啡的价钱,应该是很便宜的,但是实际订价,却比只卖咖啡的价钱高出许多。但是,仍然有那么多客人高高兴兴地来光顾。可见,咖啡店所订的价钱,除了咖啡以外,还加上了装潢、音乐、服务等种种因素,而形成最后的价钱。于是松下对他说:

“现在我请教你一句话,你店里的员工是免费的吗?如果不是,那么价格的差异问题,就好解决了。当您的商品价格订得比别家贵时,当然,客人会发出疑问:‘为什么你们卖得比较贵?’你可以回答他:‘这虽然是同样的物品,但我们在出售时,同时也附加了本店的灵魂。’”

这位老板想了一会儿,点点头,满面笑容地说:

“你说得对。原来我太钻牛角尖了,只想到商品本身的价格。现在,我才发觉,只要敝店也有很好的‘灵魂’,就不会输给别家店了。这的确是个无法违背的道理。这样一来,我们就绝对要负责服务到底。因为在售价之中,已包括了本店的技术服务费及信用费”。

于是,这位老板就很满意地离开了。后来,这家商店从此很认真地加强他们的服务,顾客们都感到很满意。也得到了相当可观的利润。

除了希望赚钱,还要考虑与整个商界的相关问题,才具有说服力。

为了获得彼此的通力合作,而只是一味拜托别人,那是不够的;应该也要把对方的利害关系说明清楚,这样才能引起大家共鸣,从而适时予以说服。

日本的松下电器公司在一九三三年到一九三四年间,决定制售电灯泡。当时,日本的电灯泡水准不齐,从一流到四流都有。一流的是一个公司制造的m牌灯泡,每个定价三十五钱,二流货为二十五或二十六钱,三流的十五或十六钱,四流的十钱一个。销售量最大的,不是十钱一个的四流货色,而是一流的m牌灯泡,约占市场销售量的百分之七十。

那么,松下公司新发售的电灯泡价格,要定在多少才合适呢?灯泡品质的等级是一流?二流?或末流?松下经过多方思考研究决定,把售价定在三十五钱,也就是一流品质的价格。

松下曾在发售前征询了顾客的意见。顾客说:“松下先生,那样的话,我觉得不太合理。m牌灯泡因为品质优良,所以卖到三十五钱,但是你们的国际牌才第一次做灯泡,就想卖到那个价钱,实在有点难以想象。”“如果是二十五六钱还差不多,否则,一定没有人会理你。”另外也有顾客这么说:“如果是三流的价格,大概可以卖得出去。”

松下对他们的说法虽然感到有点失望,但是不论怎么说,毕竟还是一个完全没有被证明的新产品而已,顾客的批评也很有道理。因此,他还是认真去考虑他们的说法和态度,也把灯泡业界的现况和将来,做了通盘的探讨与分析。

最后,松下就得到了一个结论,那就是非卖三十五钱不可。后来松下到北海道接洽批发商的时候,他们都表示三十五钱一定卖不出去。他说:“如果你有培植松下电器公司的意思,那么就请你卖三十五钱吧。我们将来一定会做出更优秀的产品,目前刚开始,当然还没有办法。也许现在大家都认为不好卖,但是,假如都没有人愿意试着卖卖看的话,工厂如何能够生存呢?电器业界也要相互竞争,才能获得进步,所以,这种灯泡卖三十五钱,就是为了培养松下电器公司成为一流的公司。各位无论如何请多多考虑。”

当松下讲完之后,连最初表示反对的人也说:“既然你这么说,那我们就配合看看。”结果大家都以三十五钱的价格出售。就在国际牌灯泡不断地努力,以及顾客们热情地帮助之下,销售量最后比m牌灯泡还要好。

本国产品绝不比外国差,价格相同是理所当然的。

在谈到价格问题时,有位老板说:“它的价钱,要和在德国评价最好的商品一样。”对方刚认为这样太贵了

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