《卡耐基口才学》

五 使人获得快乐

作者:经济类

在谈判中,尽量用语言把对方说得很高兴,最后,你才笑得出声来。

卡耐基认为在各式各样的谈判中,常有一些不利因素。如双方交谈时,对方怨天尤人,埋怨产品不好,希望能换一个品种,或对服务不满,表示强烈异议,等等。要消除这些不利因素需要有耐心,要心平气和,并且要讲究策略。

迈特是美国的一位汽车推销员,他对各种汽车的性能和特点了若指掌。本来,这对他推销是极有好处的,但遗憾的是他喜欢争辩。当客户过于挑剔时,他总要与顾客进行一番嘴皮战。而且常常令顾客哑口无言,事后他还不无得意地说:

“我令这些家伙大败而归。”可是经理批评了他:“在舌战中你越胜利你就越失职,因为你会得罪顾客,结果你什么也卖不出去。”后来,迈特认识到了这个道理,开始谦虚多了。有一次,他去推销怀特牌汽车,一位顾客傲慢地说:“什么,怀特?

我可喜欢的是胡雪牌汽车。你送我都不要!”迈特听了,微微一笑:“你说得不错,胡雪牌汽车确实好,该厂设备精良,技术也很棒。既然你是位行家,那咱们改天来讨论怀特牌汽车怎么样?希望先生能多多指教。”于是,两个人开始了海阔天空式的讨论。迈特借此机会大力宣扬了一番怀特牌汽车的优点,终于做成了生意。迈特后来成为美国著名的推销员。

为什么迈特以前争强好胜却遭到批评,而后来不再与顾客争辩反而成了模范推销员?这里他掌握了一项重要原则,那就是:交易中不宜争辩。

作为一个企业,应该讲究信誉,进行商品交易时对买方的意见与抱怨应分清是非。有的企业为维护面子,绝不容忍顾客对自己的商品进行挑剔,如果顾客的意见稍微离开事实,他们就会奋起反击,使买方哑口无言。其实这是一种错误的观念。企业的信誉不但来源于商品的质量优良、款式新颖、价格适宜、功效实用,而且来源于科学、严格的管理,来源于较好的经济效益和热情谦逊的服务态度。而企业的面子是靠全体员工为顾客提供热情周到的服务来建立和维护的。这种热情周到的服务必须基于这样一种认识和宗旨:“顾客是上帝”,“顾客至上”。如果意识到这一点,那么,就应当宽宠大量地对待顾客的意见与抱怨,站在顾客的角度真诚地理解与欢迎顾客的异议,认真地分析和处理顾客的意见和建议,使顾客在与自己达成协议时保持愉快的心情,获得相应的的快乐。

要全面正确地理解“顾客是上帝”的观点,并对顾客的意见作出正确的认识与处理,就必须科学地分析顾客异议的根源和类型,其中既有客户方面的原因,又有推销方面的原因。

从顾客方面看,有的顾客对具有新功能的新产品、新的推销方式缺乏认识,没有认识与发现自己新的需要,还是固守原来的购买内容、对象、方式,因而对新事物提出异议;有的客户由于缺乏支付能力,而对自己喜爱的商品提出价格方面的异议,等等。

从推销者方面来说,有的异议来源于产品质量与顾客的需求有差距,有的异议是因为商品定价不稳定,有的异议则是因为推销服务的态度与质量欠佳,产生矛盾的根源是极其复杂的。所以,作为推销人员又怎么能要求顾客的一切异议都必须完全合理呢?解决问题的关键不在于推销员能不能有理有据地驳倒对方异议中的不合理因素,而在于首先树立“顾客是上帝”的宗旨,并由此去理解顾客的不满,了解到他们提出异议的合理性和可理解性,从而更加欢迎顾客的批评意见,以改进自己的服务,化解顾客的不满和怨愤。

商品交易中,经常出现磕磕碰碰的情况。顾客提出抱怨,而销售者也怒目相向。有时确实是顾客横挑鼻子竖挑眼,如果销售者也脾气暴躁,心胸狭窄,势必影响双方的交易。聪明的销售者往往善于给顾客一个“台阶”,让对方恢复心理平衡,这样既能赢得顾客,也平息了双方的矛盾,使顾客在购买自己的产品时具有快乐的心情。

在谈判中真诚的自责是给对方一种体贴,一种慰藉,责的是自己,安慰的是对方。善于与对方进行心理互换也是一种使获得快乐的手段,它不仅能使交易继续,说不定对方还会给你带来更多的客户。示弱就是一种扬人之长揭己之短的语言技巧,目的是使交易重心不偏不倚,或使对方获得一种心理上的满足,从而达到销售的目的。

有个人很善于做皮鞋生意,别人卖一双,他往往能卖几双。一次谈话中别人问他生意有何诀窍,他笑了笑说:“要善于示弱。”接下去他举例说:“有些顾客到你这里来买鞋子,总是东挑西拣到处找漏子,把你的皮鞋说得一无是处。顾客总是头头是道地告诉你哪种皮鞋最好,价格又适中,式样与做工又如何精致,好像他们是这方面的专家。这时,你若与之争论毫无用处,他们这样评论只不过想以较低的价格把皮鞋买到手。这时,你要学会示弱,比如,你可以恭维对方确实眼光独特,很会选鞋挑鞋,自己的皮鞋确实有不足之处,如式样并不新潮,不过较稳罢了,鞋底不是牛筋底,不能踩出笃笃的响声,不过,柔软一些也有柔软的好处……。你在表示不足的同时也侧面赞扬一番这鞋子的优点,也许这正是他们瞧中的地方,可使他们动心。顾客花这么大心思不正是表明了他们其实是很喜欢这种鞋子吗!善于示弱,满足了对方的挑剔心理,一笔生意很快就成功。”这就是他的妙招,示弱并不是示真弱,只不过顺着顾客的思路,用一种曲折迂回的办法来俘虏对方的心罢了。

幽默是一种高级的智力活动,它能化解对方心中的怒火,使对方迅速消除怒气,转怒为喜。所以,在谈判活动中若遇到矛盾,应善用幽默,消除对方的怨气,令对方心平气和,愉快高兴,从而达到自己的目的。

有一次,一位女士怒气冲冲地走进食品商店,向营业员喝道:“我叫我儿子在你们这儿称的果酱,为什么缺斤少两?”

服务员一愣,待她道中原因之后,就有礼貌地回答:“请你回去称称孩子,看他是否长重了。”这位妈妈恍然大悟,脸上怒气全消,心平气和而又很高兴地对服务员说:“噢,对不起,误会了。”

这里,服务员小姐认准了自己不会称错,便剩下一种可能,即是小孩把果酱偷吃了。如果明说“我不会搞错的,肯定是你儿子偷吃了”,或者“你不找自己儿子的麻烦,倒问我称错没有,真是莫名其妙”,这就不但不能平息顾客的怒气,反而会引发一场更大的争论。因此,服务员用幽默委婉的语气指出妇女所忽视了的问题,这样既维护了商店的信誉,又避免了一场争吵,赢得顾客的好评。

在人与人的交往中,我们要注意相互尊重,彼此理解,并且要达到互惠互利。所以,当我们准备提出自己的要求时,必须充分考虑到对方的要求,考虑到他们在这一问题上所持的态度。如果两者之间存在着不一致,应把这些不一致或矛盾视为自然的可理解的,然后寻求解决的途径和方式,以达到最佳的结果。这样,不仅能使问题获得解决,还能增进彼此的关系和友谊,为以后的进一步合作打下良好的基础。

当公司中出现某些不利的因素时,也就是说,当公司领导与工人之间因诸如房子问题、工作的变动问题、奖金的发放问题引起矛盾,使得工作难以开展下去时,我们就必须引起相当的注意,积极去寻求一种最合理的解决办法,把工作开展下去。

对这些问题,工人们会说:“我们所提的要求是我们应该得到的,这是份内的东西!”是啊,工人的要求有他们合理的地方。一家老少几口就挤在那几平方米的破屋中,而公司领导却住在三室一厅或四室一厅的单元房里,甚至不止有一套房子;张三在这个岗位上干得还勉强可以,可就是不知什么原因领导把他调离了,因而一肚子的忿忿不平;大家同样干了一个月,领工资发奖金时,为什么有的奖金多有的奖金少……所有这些问题,我们在日常工作生活中都难免会遇到,处理不当甚至会引起工人消极怠工等等。它的负面影响不可低估,身为领导,这时就应该充分考虑工人们的实际困难,考虑他们的要求是否也有合理合情的地方,看看能否把这些问题以最明智的办法解决掉,以调动职工们的积极性,让他们舒心地工作。

充分考虑对方的要求,从实际的问题中力争以最好的办法解决问题,不失为明智之举。

充分考虑对方的要求,不仅是在工作中,而且在与家人的相处中也会发挥意想不到的效果。夫妻之间终归在爱好、兴趣等诸方面存在着一些不同,做丈夫的尽量站在妻子的立场上为她着想,考虑妻子作为女性的一些要求,那么,所有的问题就会好办得多,夫妻之间也会变得恩恩爱爱,和和睦睦,整个小家庭就会笼上一层甜密温馨的色彩。

对以上的这些问题,如果我们从反面的角度去看,将会是一番截然不同的结果。

如夫妻俩一个是四川人,一个是广东人,当经过恋爱阶段的甜蜜与欢畅而结婚之后,面对锅碗瓢勺或柴米油盐酱醋茶等开门七件事,必然有一些磕碰,妻子喜欢辣,认为辣才有味,而丈夫是广东人,觉得白味才是味,如果彼此不相理解,一个坚持辣味,一个坚持白味,结果必是顿顿吵嘴无疑!

因此,解决的好办法就是充分考虑对方的要求,达到双方的满意,温言和气的解决。在谈判中,也是如此。

在谈判中,取得胜利的关键因素有赖于谈判者的态度。良好态度会在谈判中起到意想不到的效果,有时真会出乎你的意料,使你获得意外的成功。

当你陈述自己的理由时,彬彬有礼的微笑,温和大度的语气,随便而亲切的动作,都会美化你的谈话,使对方在接受你的良好态度的同时,也以类似的心态接受你在谈判中的要求。

良好的态度能使对方如沐春风,使对方得到这种感受,可以说你已成功了一半。而生硬的语气、死板的表情则会让人在生厌的同时也拒绝你的要求。

为什么现在公司里公关部主任多是小姐而非先生呢?小姐温柔漂亮,未谈话已先笑,首先在心理上使对方感到了亲切,然后再温言软语,细细陈述,对方在不知不觉中已连连点头了。这就是态度的魅力。

有一个例子。现在的三角债问题越来越严重。甲厂虽早已入不敷出,但外面的债怎么也收不回来,于是厂长为解决全厂生存大计,把要债的任务全权委托给秘书小高。小高赶到乙厂,找到厂长说了一大通理由,讲厂里职工的困难,讲厂子已面临存亡关头。小高语言严肃,态度认真,因为他认为欠债还钱这是理所应当的事情。但乙厂厂长冷冷地说,别的厂家还欠他们的债呢,你如要债就到××厂去吧,我给你开个介绍信,结果小高灰溜溜地回来了。后来,重任落到了能言善辩、好察言观色的女工小赵的肩上。小赵赶到乙厂,经过一番交涉,乙厂心甘情愿地把那笔欠款拨到了甲厂的银行帐户上。小赵为什么能取得成功呢?我们不妨来看看她使用了什么方法。

首先,小赵人长得漂亮,又能言善辩。在去乙厂之前,小赵把自己打扮一番,薄施脂粉,穿着时髦而得体,这样,当她出现在乙厂厂长面前时,就给这位厂长留下了极好的印象。

小赵详细地陈述了自己厂所面临的遭遇,说着说着,甚至眼圈也红了。乙厂厂长没料到还有这样关心自己工厂生存命运的姑娘,大为感动。

小赵成功的另外一个因素,就是充分考虑乙厂所面临的困难,也能站在乙厂的立场来思考问题,并从她的谈话中显示出来,让乙厂厂长领会到:我来要债也不仅是为自己的厂,我也理解你们的困难。这样,在心理上彼此并不互相排斥。

小赵还善于巧妙地表达自己对乙厂厂长的尊重。乙厂厂长面对登门要债的人不会总是一副好脾气,当然他也有一肚子的苦衷。所以,小赵在面对乙厂厂长恶劣的语气时,没有变脸,仍然温言细语,有时还劝一下这位厂长,不要过度操劳,要爱惜自己的身体。这就是小赵马到成功的原因。

当我们准备谈判时,在充分了解对方的情况之后,不妨预先来检查一下自己的态度、设想和自己有可能面临的尴尬问题,然后设计

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