《商场三十六计》

第4计 “以逸待劳”

作者:经济类

一、原文和出处

【古兵法原文】

困敌之势,不应战;损刚益柔。

【原文今译】

使敌人的势力损耗,不需使用武力;敌方刚强之势消耗了,我方的力量自然就会增强。

【出处原文】

“善用兵者,避其锐气,击其惰归,此治气者也。以治待乱,以静待哗,此治心者也。以近待远,以佚(逸)待劳,以饱待饥,此治力者也。”(孙武《孙子兵法之军争篇》)

【出处今译】

善于用兵的人,必然避开敌人旺盛的士气,当敌人疲于奔命时再出击,这就是从士气上压倒敌人的办法;严整自己的军队,等待敌人发生混乱,用自己的从容冷静,等待敌人的急躁不安,这就是从心理上制服敌人的办法;用接近阵地的军队迎击远道而来的敌人,用休整好的部队攻击疲惫不堪的敌军,用饱食的士兵来对付饥饿的敌人,这就是在实力上战胜敌人的办法。

二、现代经商典型案例及赏析

【案例】

●友尼利福公司以退为进平安渡过难关

英国友尼利福公司经理柯尔在企业经营中,有一个基本的信条,即“不拘束于体面,而以相互利益为前提”。依据这一信条,他在企业经营和生意谈判中常常采用退让策略。在一定情况下,甘愿妥协退步,以赢得时机发展自己,结果可能是退一步,进两步,实质上还是自身获益。

友尼利福公司在非洲东海岸早就设有大规模的友那蒂特非洲子公司,那里有丰富的肥料,并适合于栽培食用油原料落花生,是友尼利福公司的一块宝地,也是其主要财源之一。第二次世界大战结束后,随着非洲民族独立运动的兴起和发展。友尼利福这些肥沃的落花生栽培地一块块地被非洲国家没收,这使该公司面临极大的危机。针对这种形势,柯尔对非洲子公司发出了6条指令:第一,非洲各地所有友那蒂特公司系统的首席经理人员,迅速启用非洲人;第二,取消黑人与白人的工资差异,实行同工同酬;第三,在尼日利亚设立经营干部养成所,培养非洲人干部;第四,采取互相受益的政策;第五,以逐步寻求生存之道;第六,不可拘束体面问题,应以创造最大利益为要务。柯尔在与加纳政府的交涉中,为了表示尊重对方的利益,主动把自己的栽培地提供给加纳政府,从而获得加纳政府的好感。后来,为了报答他,加纳指定友尼利福公司为加纳政府食用油原料买卖的代理人,这就使柯尔在加纳独占专利权。在同几内亚政府的交涉中,柯尔表示自行撤走公司,他的这种坦诚的态度反而使几内亚受到感动,因而允许柯尔的公司留在几内亚。在同其他几个国家的交涉中,柯尔也都采用了退让政策,从而使公司平安地渡过了难关。

在生意场中,必要的退让可以换来更大的利益;一味地咄咄逼人则有可能使你陷入死胡同。当然,退让策略的运用,既要适时,又要得体,一定要充分掌握对方的心理活动,使自己有必胜的信心,同时,要对自己控制局势的能力有正确的估计,万不可不分时机地滥用。

●海尔策划有道,缔造世界级品牌

公共关系在现代企业发展中日益起着不可替代的作用。青岛海尔集团公司,就是运用公共关系,获得巨大成功的一家企业。1984年以前,海尔集团还是一家濒临倒闭的集体工厂,亏损达147万元。而到如今它已发展成为拥有6000多名职工,下设7个工厂、4个分公司及2个合资公司的国家一级企业和出口基地。自1985年与联邦德国利勃海尔公司合作生产出中国第一代四星级电冰箱“青岛一利勃海尔”以来,目前己开发出12个系列、百余种规格的“青岛海尔”牌电冰箱、电脑程控式微波炉、微电脑电磁炉等高科技、高附加值系列产品。现在它已成为年产冰箱60万台、固定资产近3亿元、年销售收入25亿元的全国十佳优秀企业之一,正向“中国的松下”目标奋进。

海尔集团不仅在经济管理和现代化生产方面为我国企业的现代化发展开辟了新的前景,而且在企业公共关系实践方面,也做出了新的尝试。

构筑企业文化

在改革和发展的进程中,当别的企业还在忙于靠行政管理与经济手段树立与维护企业形象时,青岛海尔已经在构筑企业自身的文化大厦。

青岛海尔的企业精神是:无私奉献,追求卓越。围绕这一精神,确定的管理战略是高标准、精细化、零缺陷。

确定的质量战略是:质量是企业永恒的主题;确定的生产战略是:唯一和第一;确定的销售战略是:售后服务是我们的天职;确定的市场战略是:生产一代,研究一代,构思一代。这一系列文化战略目标,组成了严密的青岛海尔文化网络,体现了青岛海尔的整体文化战略意图。为了实现上述战略意图,青岛海尔把公共关系活动确认为企业文化的有机组成部分,并且充分运用公关职能,有力地开展内部和外部公共关系活动,使青岛海尔的企业精神得到充分的发挥。

注重公关意识

在青岛海尔,公关意识已成为一种普遍的文化意识,公关方式已成为一种自觉的工作方式,它影响和改变着人们的思想、情感和行为。

青岛海尔把公共关系意识渗透到企业的各个环节,不仅把公关当作一种手段和功能,而且更主要的是把公关当作一种无限的价值。“价值就是公关,公关带来价值”是青岛海尔文化与众不同之处。

当你走进公司,首先映入眼帘的正是有着强烈公关特色的巨型徽——青岛海尔;镶刻在公司三楼的“无私奉献,追求卓越”8个金色大字闪闪发光,醒目地显示出强劲的企业精神;走进接待室,身着礼服的礼仪小姐热情地打开闭路电视,让你通过电视了解青岛海尔的发展历程与所取得的成就;在产品陈列室,礼仪小姐以标准的国际公关水准向你介绍几十个品种的“青岛—利勃海尔”系列产品;在奖品陈列室,陈列着无数个国家、部、省级奖杯、奖章、锦旗和奖品。不用介绍你就能感受到青岛海尔的公关效益。1994年初,海尔集团第一个进驻青岛市高科技园区,投资26亿元创建规模宏伟的“青岛海尔工业园”,该园集科、工、贸于一体,为实现企业持续、快速、健康发展的总目标打下基础。

输送公共关系活动

公共关系活动被青岛海尔当作一种文化价值和经济价值,双重地输送到公司的各个领域和各个环节。

海尔集团总经理张瑞敏先生有句名言:“我们的企业,我们的产品是干出来的,而不是检查出来的,公共关系就是告诉人怎样去干!”

“宁可损失上万元,也不给用户添麻烦。”这是青岛海尔为实现“质量是企业永恒的主题”这一目标而提出的口号。1985年,由于部分职工忽视产品质量,造成了76台冰箱不合格的严重后果。青岛海尔以此为突破口,举办了废品展览会。张总经理命令直接责任者自己用铁锤当众砸毁这76台冰箱。这一举措,使在场的千余名职工目瞪口呆。铁锤不仅砸毁了冰箱,而且彻底砸毁了青岛海尔的产品低劣意识,砸在了每个员工的心头,在员工中引起了强烈的震憾,使青岛海尔从此走上了质量管理的路子。

青岛海尔以质量为根本,制定了“向质量要效益”、“靠质量起家,靠优质名牌发展”的质量管理目标,处处体现“质量至上,用户是我们的衣食父母”,使“假如我是用户”,“下道工序就是用户”的活动深入人心,他们实行了严格的“三检制”,成立了质检处,定员人数占全公司人数的7.8%。

在此基础上,青岛海尔重视职工素质的提高。他们制定了5年教育计划和年度计划,实行全员培训,组织了36次近千人的培训班,参加全国质量管理统考,有913人获得合格证书。公司共成立了32个学习小组,取得了38项成果,其中6项获青岛优秀成果奖,3项获省优质成果奖,3项获国家优秀成果奖。

强烈的质量意识和优秀的质量管理取得了巨大的效果。1989年12月轻工部主办的全国最优最劣售后服务单位评选活动中,青岛海尔以总投诉率为万分之零点四六、全国同行业第一的优异成绩获“双龙杯”奖。1990年,海尔集团又获“国家质量管理奖”和“全国十佳企业优秀管理金马奖”。如今,海尔已经在国际、国内获得各方面的肯定和公认。海尔冰箱获得冰箱行业第一枚国优金牌;海尔是全国十大驰名商标之一,是家电行业中唯一的消费者最信得过的冰箱商标;海尔在国际竞争中10次中标,海尔是中国家电最先获得国际认证,并获得国际最权威性的美国、德国、加拿大等各种认证。

以文化战略指导市场经销

青岛海尔以强有力的文化战略指导市场经销,追求完美服务,进而达到扩大产品销路、占领市场并树立良好的企业形象的目的。

青岛海尔紧盯市场,不断改进和开发,不断否定自己。在坚持产品性能高标准的前提下,根据消费区域、消费观、消费层次的不同改进产品,增加功能,提供适应性产品。按照市场细分化的原则,海尔每年都不断推出具有市场导向水平的新产品。如大冷冻室冰箱、组合冰箱、宽气候带“小王子”冰箱,最近又推出无霜换代冰箱和最新超级节能无氟新世纪冰箱等。

为了体现“售后服务是我们的天职”,“用户满意才是我们的满意”这一营销战略,青岛海尔投资300多万元成立了“售后服务中心”,配备了44名专业技术人员和国内一流的通迅设备、冰箱检测手段。并利用计算机管理,建立了用户档案、产品维修档案和准修卡、用户监督卡、维修人员服务单等制度,在全国28个省市设立了218个维修点。

海尔集团充分认识到做好售后服务,能起到以一当十、以“后”顶“前”的作用。即做好一个用户的售后服务,就能在10个用户中树立起信誉;能根据用户的反映,及时解决销售前生产中的质量问题,不断地提高产品的信誉。为此,他们坚持在售后服务中做到“一、二、三、四”。即一个结果:服务圆满;两条信念:带走用户的烦恼一一烦恼至零,留下海尔的真诚——真诚到永远;三个控制:服务投诉率、服务遗漏率、服务不满意率均小于十万分之一;四个不漏:一个不漏地记录用户反映的问题,一个不漏地处理用户反映的问题,一个不漏地复审处理结果,一个不漏地将处理结果反馈到设计、生产和经营部门。

正因为如此,青岛海尔在瞬息万变、冷热冲击的市场上经受住了考验,成为用户“信得过的企业”,“疲软市场上的硬通货”,被誉为“销售无降价,产品无积压,企业无三角债”的三无企业,成为我国唯一的一家集团优金牌、金马奖和国家质量奖3项国家级桂冠于一身的企业。

开展全面的公关活动

开展全面的信息性、福利性、经营性公关活动,创造无限的经济价值和文化价值。

随着经济改革的不断深入和发展,青岛海尔的公关活动已走向成熟。发布、交流信息性公关活动己成为它们的常规性工作。1989年1月海尔创办了《青岛海尔报》,至今已出版70多期。《青岛海尔报》把公司的成就、发展远景、先进的管理方法及时地反映出来,发送到全国各有关单位、个人和公司员工手中,使大家经常知道青岛海尔的信息。

青岛海尔坚持一年一度召开辞旧迎新招待会,答谢各界朋友的支持和关怀,把朋友们密切地团结在公司的周围。每逢重大事情,海尔集团均以新闻发布会、记者招待会等形式对外宣传。海尔集团几年来还举行了全国维修工作业务会;举办大专院校人才使用与培训研讨会;举行一、二期工程峻工庆典活动等,都邀请国内外政、企、新闻、文化、文艺界要人参加,积极扩大企业对外影响。

经常组织经营性公关活动,宣传企业文化。在各类综合展览会、博览会中,青岛海尔针对自己的实际,总是有选择地参加;经常自办展销会、展览咨询服务会,注意展现企业精神、服务质量、经营方面和产品质量

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