《卡耐基人际关系学》

三 慎重与对手争辩

作者:经济类

卡耐基认为,不论你用什么方式指责别人,如用一个眼神,一种说话的声调,一个手势等等,或者你告诉他错了,你以为他会同意你吗?绝不会!因为你直接打击了他的智慧、判断力、荣耀和自尊心,这反而会使他想着反击你,决不会使他改变主意。即使你搬出所有柏拉图或康德的逻辑,也改变不了他的己见,因为你伤了他的感情。

因此,永远不要这样开场:“好,我证明给你看。”这句话大错特错,这等于是说:“我比你更聪明。我要告诉你一些事,使你改变看法。”

那是一种挑战。那样会揭起战端,在你尚未开始之前,对方已经准备迎战了。

即使在最温和的情况下,要改变别人的主意都不容易。为什么要采取更激烈的方式使他更不容易呢?

为什么要使你自己的困难更加增多呢?如果你要证明什么,不要让任何人看出来。这就需要运用技巧,使对方察觉不出来。

“必须用若无实有的方式教导别人,提醒他不知道的事情好象是他忘记的。”

三百多年以前意大利天文学家伽利略说:

“你不可能教会一个人任何事情,你只能帮助他自己学会这件事情。”

正如英国十九世纪政治家查士德·裴尔爵士对他的儿子所说的:

“如果可能的话,要比别人聪明,却不要告诉人家你比他聪明。”

苏格拉底在雅典一再地告诫门徒:“我只知道一件事,就是我一无所知。”

我们不能奢望比苏格拉底更高明,因此我们不再告诉别人他们错了。应该慎重地看待别人的错误,这么做会大有收获。

如果有人说了一句你认为错误的话,你如果这么说不是更好吗:“是这样的!我倒另有一种想法,但也许不对。我常常会弄错,如果我弄错了,我很愿意被纠正过来。我们来看看问题的所在吧。”

用这种句子“我也许不对。我常常会弄错,我们来看看问题的所在。”确实会得到神奇的效果。

无论什么场合,没有人会反对你说:“我也许不对。我们来看看问题的所在。”

卡耐基课程教学班上一位学员哈尔德·伦克是道奇汽车在蒙他拿州比林斯的代理商,他就运用了这个办法。他说销售汽车这个行业压力很大,因此他在处理顾客的抱怨时,常常冷酷无情,于是造成了冲突,使生意减少,还产生了种种不愉快。

他在班上说,“当了解这种情形并没有好处后,我就尝试另一种方法。我会这样说:‘我们确实犯了不少错误,真是不好意思。关于你的车子,我们可能也有错,请你告诉我。’“这个办法很能够使顾客解除武装,而等到他气消了之后,他通常就会更讲道理,事情就容易解决了。很多顾客还因为我这种谅解的态度而向我致谢,其中两位还介绍他们的朋友来买新车子。在这种竞争剧烈的商场上,我们需要更多这一类的顾客。我相信对顾客所有的意见表示尊重,并且以灵活礼貌的方式加以处理,就会有助于胜利。”

你承认自己也许会弄错,就绝不会惹上困扰。这样做,不但会避免所有的争执,而且可以使对方跟你一样的宽宏大度,承认他也可能弄错。

如果你肯定弄错了,并率直地告诉他,结果会如何?卡耐基举一个特殊的例子来说明。施先生是一位年轻的纽约律师,最近在最高法庭内参加一个重要案子的辩论,案子牵涉了一大笔钱和一项重要的法律问题。

在辩论中,一位最高法院的法官对施先生说:“海事法追诉期限是六年,对吗?”

施先生停顿住,看了法官一眼,然后率直地说:“庭长,海事法没有追诉期限。”

“庭内顿时静默下来,”施先生后来在班上讲述他的经验说:“似乎气温一下就降到冰点。我是对的,法官是错的,我也据实地告诉了他。但那样就使他变得友善了吗?没有。我仍然相信法律站在我这一边,我也知道我讲得比过去都精彩,但我并没有使用外交辞令。这样,我铸成大错,当着众人指出一位声望卓著、学识丰富的人错了。”

没有几个人具有逻辑性的思考,我们多数人都犯有武断、偏见的毛病,我们多数人都具有固执、嫉妒、恐惧和傲慢的缺点。因此,如果你很想指出别人犯的错误时,请在每天早晚前坐下来读一读下面这段文字。这是摘自詹姆士·哈维·罗宾森教授那本很有启示性的《下决心的过程》中的一段话:

“我们有时会在毫无抗拒或被热情淹没的情形下改变自己的想法,但是如果有人说我们错了,反而会使我们迁怒对方,更固执己见。我们会毫无根据地形成自己的想法,但如果有人不同意我们的想法时,反而会全心全意维护我们的想法。显然不是那些想法对我们珍贵,而是我们的自尊心受到了威胁……‘我的’这个简单的词,是做人处世关系中最重要的,妥善运用这两个字才是智慧之源。不论说‘我的’晚餐,‘我的’狗,‘我的’房子,‘我的’父亲,‘我的’国家或‘我的’上帝,都具备相同的力量。我们不但不喜欢说我的表不准,或我的车太破旧,也讨厌别人纠正我们对火车的知识、水扬素的葯效或亚述王沙冈一世生卒年月的错误……

我们愿意继续相信以往惯于相信的事,而如果我们所相信的事遭到了怀疑,我们就会找尽藉口为自己的信念辩护。结果呢,多数我们所谓的推理,变成找藉口来继续相信我们早已相信的事物。”

杰出的心理学家卡尔·罗吉斯在他的《如何做人》一书中写道:

“当我尝试去了解别人的时候,我发现这真是太有价值了。我这样说,你或许会觉得奇怪。我们真的有必要这样做吗?我认为这是必要的,而不是试着了解这些话。在别人叙述某种感觉、态度或信念的时候,我们几乎立刻倾向于判定‘说得不错’,或‘真是好笑’,‘这不正常吗’,‘这不合道理”,‘这不正确’,‘这不太好’。我们很少让自己确实地去了解这些话对其他人具有什么样的意义。”

有一次,卡耐基请一位室内设计师为他家布置一些窗帘。

当帐单送来时,他大吃一惊。

过了几天,一位朋友来看他,看到了那些窗帘,并问起价钱,而后面有难色地说:“太过分了。我看他占了你的便宜。”

她说的是实话,可是没有人肯听别人羞辱自己判断力的实话。因此,身为一个凡人,卡耐基开始为自己辩护。他说贵的东西终究有贵的价值,你不可能以便宜的价钱买到高品质又有艺术品味的东西等等。

第二天另一位朋友也来拜访,开始赞扬那些窗帘,表现得很热心,说她希望家里也能买得起那些精美的窗帘。这时卡耐基的反应完全不一样了。“说句老实话,”他说,“我自己也负担不起。我付的价钱太高了,我后悔买了它们。”

当我们错的时候,也许会对自己承认。而如果对方处理得很巧妙而且和善可亲,我们也会对别人承认,甚至以自己的坦白率直而自豪。但如果有人想把难以下咽的事实硬塞进我们的食道,其结果是可想而知的。

美国南北战争期间,最著名的报人哈利斯·葛里莱激烈地反对林肯的政策,他相信以论战、嘲弄、辱骂就能使林肯同意他的看法。他发起攻击,日复一日,年复一年。就在林肯遇刺的那天晚上,葛里莱还发表了一篇尖刻、粗暴地攻击林肯的文章。

那些尖厉的攻讦使得林肯同意葛里莱了吗?一点也没有。

嘲弄和辱骂是永远不能使人信服的。

如果你想知道一些有关做人处世、控制自己、增进品格的理想建议,不妨看看班杰明·富兰克林的自传——最引人入胜的传记之一,也是美国的一本古典名著。

在这本自传中,富兰克林叙述他如何克服好辩的坏习惯,使他成为美国历史上最能干、最和善、最圆滑的外交家。

有一天,当富兰克林还是个毛躁的年轻人时,一位教友会的老朋友把他叫到一旁,尖刻地训斥了他一顿,情形大致如下:

“你真是无可救葯。你已经打击了每一位和你意见不同的人。你的意见变得太珍贵了,使得没有人承受得起。你的朋友发觉,如果你不在场,他们会自在得多。你知道的太多了,没有人能再教你什么;没有人打算告诉你些什么,因为那样会吃力不讨好,又弄得不愉快。因此你不可能再吸收新知识了,但你的旧知识又很有限。”

富兰克林接受了那次惨痛的教训。当时,他已经够成熟、够明智,以致能领悟也能发觉他正面临社交失败的命运,他立即改掉傲慢、粗野的习性。

“我立下了一条规矩,”富兰克林说,“决不正面反对别人的意见,也不准自己太武断。我甚至不准许自己在文字或语言上措辞太肯定。我不说‘当然’、‘无疑”等,而改用‘我想’;‘我假设’或‘我想象”一件事该这样或那样;或者‘目前在我看来是如此’。当别人陈述一件我不以为然的事时,我决不立刻驳斥他,或立即指出他的错误。我会在回答的时候,表示在某些条件和情况下,他的意见没有错,但在目前这件事上,看来好象稍有不同等等。我很快就领会到改变态度的收获,凡是我参与的谈话,气氛都融洽得多了。我以谦虚的态度来表达自己的意见,不但容易被接受,更减少一些冲突;我发现自己有错时,也没有什么难堪的场面,而我碰巧是对的时候,更能使对方不固执己见而赞同我。

“我一开始采用这套方法时,确实觉得和我的本性相冲突,但久而久之就愈变愈容易,成为我的习惯了。也许五十年以来,没有人听我讲过些什么太武断的话。我在正直品性支持下的这个习惯,是我在提出新法案或修改旧条文时,能得到同胞重视,并且在成为民众协会的一员后,能具有相当影响力的重要原因。因为我并不善于辞令,更谈不上雄辩,谴词用字也很迟疑,还会说错话;但一般说来,我的意见还是得到了广泛的支持。”

如果把富兰克林的方法用在商场上,效果如何呢?卡耐基举了三个例子。

北卡罗莱纳州王山市的凯塞琳·亚尔佛瑞德是一家纺纱工厂的工业工程督导,她报告了她在接受训练前后如何处理一个敏感问题的经历:

“我的职责的一部分,”她报告说,“是设计及保持各种激励员工的办法和标准,以使作业员能够生产出更多的纱线,而她们也能赚到更多的钱。在我们只生产两、三种不同纱线的时候,我们所用的办法还很不错,但是最近我们扩大产品项目和生产能量,以便生产十二种以上不同种类的纱线,原来的办法便不能以作业员的工作量而给予她们合理的报酬,因此也就不能激励她们增加生产量。我已经设计出一个新的办法,使我们能够根据每一个作业员在任何一段时间里所生产出来的纱线的等级,给予她适当的报酬。设计出这套新办法之后,我参加了一个会议,决心要向厂里的高级职员证明我的办法是正确的。我详细地说明他们过去用的办法是错误的,并指出他们不能给予作业员公平待遇的地方,以及我为他们所准备的解决办法。但是,我完全失败了。我太忙于为我的新办法辩护,而没有留下余地,让他们能够不失面子地承认老办法上的错误,于是我的建议也就胎死腹中。

“在参加这个训练几堂课之后,我就深深地了解了我所犯的错误。我请求召开另一次会议,而在这一次会议之中,我请他们说出问题到底出在什么地方。我们讨论每一要点,并请他们说出最好的解决办法。在适当的时候,我以低调的建议引导他们按照我的意思把办法提出来。等到会议终止的时候,实际上也就等于是我把我的办法提出来,而他们也热烈地接受这个办法。

“我现在深信,如果你率直地指出某一个人不对,不但得不到好的效果,而且还会造成很大的损害。你指责别人只是剥夺了别人的自尊,并且使自己成为不受欢迎的人。”

纽约自由街一一四号的麦哈尼,专门经销石油业者使用的特殊工具,他接受了长岛一位重要主顾的一批订单。蓝图呈上去,得到了批准,工具开始制造了。接着,一件不幸的事情发生了。那位买主和朋友们谈起这件事,他们都警告他,说他犯了一个大错,他被骗了,一切都错了。太宽了,太短了,太这个,太那个。他

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