《卡耐基经商之道》

三 待顾客以诚实

作者:经济类

对顾客要讲信誉。东风汽车制造厂可以说做到了这一点。

他们非常珍视企业的信誉,把它作为企业经营成败的重要问题。一旦和用户签订合同,坚决按合同规定办事,即使在市场非常畅销,产品供不应求或材料大幅度涨价的情况下,也设法通过内部消化,挖潜革新,保持相对稳定的价格,按期供货,决不把困难转嫁给用户。他们信守合同,做到供货及时,只要用户一封电报,厂里的长途汽车五天内保证把货送到用户手里。他们急用户之所急,积极为用户排扰解难。在顾客心目中树立了极高的信誉。山东一家汽车公司因生产急需慕名来东风厂签订了150套后桥供货合同,当时库存的后桥难以满足用户需要,厂里立即调配力量,日夜加一班生产,仅用了三天时间,就把货如数送到山东。

信誉是商业道德之本,竞争取胜之道,提高经济效益之宝,“千金买名,万金买誉”说的就是这个道理。在市场经济中,我们一定要明确经营方向,树立“消费者第一”、“顾客至上”的服务观念,在经营活动中,要努力建立和保持崇高的商业信誉,自觉地养成诚实经营的职业思想和职业行为习惯。

人的个性千差万别,有的含蓄、深沉,有的活泼、随和,有的坦率、耿直。含蓄、深沉者可以表现出朴实、端庄的美,活泼、随和者可以表现出热诚、活泼的美,坦率、耿直者也有透明、纯真之美。人生纯朴的美是多姿多彩的。在各种美的个性之中,有一种共同的品性,就是真诚。

所谓真诚就是心术正,表里如一;对人坦率正直,以诚相见。应该说,真诚是人生的命脉。做人失去真诚,不仅会失去别人信任,而且也会失去自信。真诚首先是人的内在素质中的道德品性,最根本的要求是心正、意诚、做事正派,忠于自己应负的社会责任,坚持真理和正义的原则。

这里强调了为人真诚的一个基本要求,就是具有社会责任感,忠于自己的社会责任。没有社会责任感,不忠于自己应负的社会责任,就不会有真诚。真诚固然要自我坦白,自己对得起自己,但它必须首先肯定自己的社会责任,在自我与社会、他人的关系中,自见其真诚。真诚不是天生的,没有所谓“自明诚”的天性。真诚只能是后天的,在社会关系及其所要求的责任中,养成真诚的品格,即所谓“自明诚”,“明则诚”。因此,真诚不但要求一个人明确自己的社会责任,更要用自我牺牲的精神去履行自己的责任。从这个意义上说,否认自己应负的社会责任,只求洁身自好,恰恰表现出脱离人生实存的虚伪。

在具体的环境条件下,真诚表现为深度不同的自我意识,也表现着人格、境界的高低。真诚的最低层次的要求是不说谎,直接地说出目的。在复杂的社会事物和人生活动中,目的和手段要有一定的分离,即使用“说谎”的手段,达到更高的正义的目的。医生为了减轻病人的负担,以利治病救人,往往向病人隐瞒病情,编造一套谎话欺骗病人。这样才能使病人早日康复。它表现的不是虚伪,而是更高、更深层的真诚,是出于高度的社会责任的真诚。只有智慧、德性和能力达到高度统一的人,才能表现出这种高深层次的真诚美。

有一位大学生在黑板报上登出了自己的格言:“一个人不伪装已算是难能可贵了。如果天生小器,便承认小器好了;如果天生实际,不爱谈什么理想,便不谈好了;这是一个自私的社会,既如此,大家都自私好了,不用假作高尚。”如果这也算作格言的话,只能把它归入自私者的格言之列。不,固然可贵,但承认小器、不谈理想、宁愿自私而不想改变自己的狭隘,跳出自我的小圈子,未必就是真诚。真诚不但要承认自我的实存,更要追求自我的应当,即实现具有社会责任的人的本质。按照责任的要求去做人,并非“假作高尚”,那只是做人的起码条件。

卡耐基认为,真诚应该包括坚持真理、改正错误的精神。

人生处世,难免有错。一个真诚的人,应该是襟怀坦诚的。一旦认识到自己的错误,就能正视错误,认真总结经验教训,找出错误的原因。抓住机会,改正错误,回到真理方面来。这种回到真理的精神,是为人真诚、正直的表现,是一种高尚的精神。可以说,它甚至比认识无误还纯正。如果一个没有犯认识错误的人,除了判断正确、头脑精明以外,得不到人们的其他赞美;而一个能够认识错误、改正错误的人,则不但表明他的理解正确、聪明,而且表明他为人真诚、光明磊落。

卢梭就对人的真诚提出了更高的要求他曾经批评过某些写自传的人,“总是要把自己乔装打扮一番,名为自述,实为自赞,把自己写成他所希望的那样,而不是他实际上的那样”。他的批评不但指某一些人,也包括赫赫有名的大思想家和散文家蒙田。蒙田把自己的散文称作“忏悔录”,把自己赤躶躶地描画出来,绝不打扮一番才和世人见面。实际上他的几篇“自画像”,都是轻描淡写一些弱点和缺点,以致用这种描写来烘托自己性情的高尚。他口说不想为自己树立雕像,实际上却用了十几年的功夫精雕细刻地描画他的那个可爱的“自我”。卢梭就对他的不袒诚感到很厌烦,针锋相对地提出:

“决没有一个人是没有可耻之事的。”这个警句当然要比那句“人都是有缺点的”话严厉得多。它不仅肯定人都是有缺点的,而且进一步指出人都有“可耻的事”。

一个人承认自己的缺点并不困难,但是要其公开承认自己有可耻的缺点和错误,却需要有高度的真诚和勇气。人贵有自知之明,更贵在严于解剖自己,把自己的真实揭露在世人面前。对照蒙田看卢梭的《忏悔录》,我们就会看到一种自我解剖的真诚。卢梭坦率自陈,述说自己的人生经历、思想感情和品性人格。他把自己扯谎、偷窃、下流、叛逆和卑劣的内心隐秘活动,都如实地揭露在世人面前。正如卢梭自己所说,“当时我是卑鄙龌龊的,就写我的卑鄙龌龊;当时我是善良忠厚、道德高尚的,就写我的善良忠厚和道德高尚。”他不愿意留给世人一个虚假不真实的卢梭。他宁愿别人取笑他、骂他,知道了他的一切缺点,也除去为人处世的虚假。也正因为这样,他的自我形象不但表现得惊人的真实,而且表现着纯朴的美。

人生的纯朴,就是要保持真实的自我形象,不要在世人面前把自我深藏,而是要坦诚地表现自我,如实地评判自我,不要使真实的自我受到种种虚假角色面具的压抑。说出来的自我,要与实际的自我相吻合。绝对吻合很难做到,但如有真诚的为人态度,就能力求接近吻合,而不致有意远离真实。

“认识你自己”,这句希腊古训,不仅要求人们如实地肯定自己的力量和美德,同时还要求人们坦诚地揭露自己的一切缺点和错误。它要求的一切,归根到底就是人生的纯朴和真诚。

纯朴和真诚,就是要求人们如实地认识自己,表现自己,敢于承认有缺点、有可耻之事的自我,但并不是让人固步自封,保持这样一个自我而不求超越。这样的保持自我,并不是为人的真诚,而是愚昧和怠惰。人生的纯朴和真诚,要求人生如实地承认现实的自我,同时也激励人们正视现实,要不断地、勇敢地向着应有的目标超越自我。要想超越现实的自我,首先就必须如实地认识自我,包括缺点和可耻之事。如果不能如实地认识自我的现状,超越就缺乏现实的根据。因此,卡耐基说:认识自己是超越自我的前提和动力。认识到自己的缺点和错误,就等于改正了一半。前一半就是如实地认识,后一半就是坚决地改正,把正确的认识付诸行动,在实践中充分发挥自己的内部功能,超越现有的自我。这就是说,纯朴的真诚不只是在现有状态中的表现,而且也是从现有到应有的发展过程的表现,是人生的积极进取。

人生真实的美和做人的美是统一不可分割的。有些人把“做人的美”与“真实的美”对立起来,认为“做人”,就是抛开自己的本来面目,去做出一幅好样子,像演戏一样扮演出令人喜欢的角色。这种理解显然是很极端地,他们仅仅把“做人”看作工于心计。显然是对“做人”的曲解。讲“做人”,并不是说可以不出自本心,而单凭心计;不坦露本相,只给人以假面;不讲信义,只耍手段。这不叫真正的做人,而只是以假面讨好别人、顺应社会的人,并不是在做人,而是在做戏;不是在给人看,而是在骗人。

做人的真实,就是把公开对人展示的一面与实际的一面一致起来。其目的不只是为了给人一个好印象以便得到社会承认,更重要地是以自己的真实为人达到所要达到的成事目的。而在经商方面也是如此,要给顾客以信任感,把顾客视为自己的上帝,只有这样才能在竞争激烈的商品斗争中稳住脚跟。

如北京东华毛织品经营部是个很不起眼的小店,地处偏僻,他们知道这是自身的不利条件。如果要想参与竞争,就必须要有点“绝活”。他们针对当前零售商店普遍存在退换商品难的问题,响亮地提出了“把损失留给商店,不让顾客吃亏为难”的口号,并制定了切实可行的退货制度。他们的制度是这样的:凡是售出的毛线,如属本身质量问题,随时可退可换。织毛衣剩下的零线可退可换。退换货时,责任分不清的,损失由商店承担,不让顾客吃亏。为了有利于群众监督实施情况,将这些措施张贴店堂内。

由于他们一切从方便顾客出发,通过退换货制度,解决了顾客购物的后顾之忧,增强了群众的信任感,因此,来商店的顾客络绎不绝。

“鬻马馈缨”就是马卖出去以后,并随之把披在马身上的漂亮的带子赠送给买主。企业中的“缨”泛指售后服务。美国企业家吉拉德曾为他的发迹决窍自豪地说:“有一件事许多公司没能做到,而我却做到了,那就是我坚信销售真正始于售后。并非在货品出售之前。”这种始于产品销售之后的营销谋略,称之为“鬻马馈缨”。也有人称之为“第二次竞争”。世界上许多优秀的企业无不注意这种售后服务。如美国的凯特皮纳勒公司是世界性的生产推土机和铲车的公司。它曾在广告中说:“不管在世界上哪一个地方,凡是买了我产品的人,需要更换零配件时,我们保证在48小时内送到你们手中,如果送不到,我们的产品就白送给你们。”他们说到作到,有一次为了把一个价值只有50美元的零件送到边远地区,不惜用一架直升飞机,费用竟达2000美元。有时候无法按时在48小时内把零件送到用户手中,他们就真的按广告说的那样,把产品白送给用户。长此下去,由于经营信誉高,这家公司经历50年而不衰。

再如日本的日立公司,有一次,一名美国游客在东京日立公司的售货点买了一台组合音响,买回去之后发现里面漏装了配件。他本打算第二天去退货,没想到日立公司的人却连夜找上门来,为他补了配件,并再三向他道歉。原来,音响售出后,日立门市部也发现了遗漏的配件,于是连夜向东京各旅馆查询,仍未找到这名美国游客。他们又根据这名顾客留下的一张美国名片,查询到他在美国纽约的父母电话号码,通过联系,终于弄清了这位游客在东京探亲的地址。国外在售后服务的“第二次竞争”上,用心之良苦,可见一斑。

日本大企业家小池说过:“做生意成功的第一要诀就是诚实。诚实就象树木的根,如果没有根,树木就别想有生命了。”

这段话也可以说概括了小池成功的经验。

小池出身贫寒,20岁时就替一家机器公司当推销员。有一个时期,他推销机器非常顺利,半个月内就跟33位顾客做成生意了。之后,他发现他们卖的机器比别的公司出品的同样性能的机器昂贵。他想同他订约的客户如果知道了,一定会对他的信用产生怀疑。于是大感不安的小池立即带着订约书和订金,整整花了三天的时间,逐家逐户去找客户。然后老老实实给他们说明,他所卖的机器比别家的机器昂贵,为此请他们废弃契约。

这种诚实的作法使每个订户都深受感动。结果,33人中没有一个跟小池废约。反而加深了对小池的信赖和敬佩。

诚实真

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